Kauppias! Näin ymmärrät asiakastasi paremmin.

Nykykuluttajan käytös aiheuttaa monelle kauppiaalle päänvaivaa. Ostoksen tekeminen voidaan aloittaa joko myymälässä tai verkossa ja lopullinen päätös ja maksaminen voi tapahtua kummassa tahansa. Tämä asettaa merkittäviä haasteita saumattoman asiakaskokemuksen luomiselle. Monikanavaisen, digitaalisen asiakaskokemuksen luominen on kuitenkin täysin mahdollista jo nyt, tarvitaan vain ymmärrystä eli käytännössä dataa kuluttajan käytöksestä. Mistä sitä sitten saa?

Monikanavainen asiakastuntemus koostuu saumattomista asiakaskokemuksista riippumatta asiointipisteestä tai -kanavasta. Kuluttajan asiointipolku voi siis alkaa perinteisellä myymälävierailulla ja jatkua verkko- tai mobiilikaupan parissa, jona aikana ostopäätös kypsyy ja kääntyy lopulta myynniksi. Kuluttajan näkökulmasta nämä eri kanavat eivät eroa luonteeltaan vaan hän asioi saman kauppiaan kanssa koko prosessin ajan ja sen jälkeenkin. Kun ostos on tehty, tuotteen tai palvelun toimituksessa ja mahdollisessa tuotepalautuksessa halutaan hyödyntää eri kanavia joustavasti.

Kysymys kuuluukin, “Kuinka luoda monikanavainen digitaalinen asiakaskokemus joka johtaa kuluttajien syvempään osallistumiseen, asiakasuskollisuuteen ja ostosmäärien kasvuun?”

Nykyisin kauppiaat kiinnittävät paljon huomioita eri maksutapojen merkitykseen. Myymälät tukevat paikallisesti suosittujen maksuvälineiden lisäksi kansainvälisiä ratkaisuja kuten Alipay, mitkä auttavat kasvattamaan myyntiä turisteille. Verkkokauppiaille puolestaan mahdollisimman laaja valikoima maksutapoja mahdollistaa mahdollisimman suuren konversion ja kilpailukyvyn.

Miten mitata monikanavaisen strategian onnistumista?

Useimmilla yrityksillä on jonkinlainen strateginen näkemys monikanavaisuudesta. Sen esteinä tai hidasteina ovat kuitenkin eri järjestelmien ja sovellusten integrointi ja niihin liittyvät kustannukset. Yhtenäinen maksamisalusta voi merkittävästi yksinkertaistaa integraatiota ja tiedon jakamista eri alustojen välillä, kustannustehokkaasti ja skaalautuvasti.

Tuomalla kauppiaalle monikanavaisen asiakasymmärryksen autamme avaamaan uusia näkemyksiä kuluttajien asiointipolkuihin. Seuraavassa esimerkkejä mittareista jotka voivat tukea kauppiaan päätöksentekoa.

Kanavakohtainen kannattavuus auttaa ymmärtämään kuinka suuri osa asiakkaista käyttää pelkästään myymälää, pelkästään verkkokauppaa tai molempia. Perinteisesti on voitu seurata vain kanavakohtaista kokonaismyyntiä, mutta seuraamalla saman maksukortin toistumista eri kanavissa, voidaan paremmin tunnistaa eri asiakasryhmien merkitys myynnille, kohtaamisille ja kannattavuudelle.

Ostoskorien jakauma kuvaa miten asiakaskohtaiset ostokset jakautuvat kellokäyrällä, eli tuoko 20% asiakkaista 80% myynnistä vai onko jakauma tasaisempi. Mittariston avulla selviää parhaiden asiakkaiden osuus. Tämä kannustaa pohtimaan keinoja kohottaa keskimääräinen asiakas parhaaksi asiakkaaksi, sekä vertailemaan keinojen vaikutusta. Perinteisesti on nähty kaikkien asiakkaiden keskiosto tietyllä ajanjaksolla, mutta tämä kätkee sisäänsä hyvinkin eri tavalla käyttäytyviä kuluttajia.

Asiakasuskollisuuden jakauma avaa näkymän toistuviin asiakaskäynteihin, eli kuinka paljon eri kanavissa käydään ensimmäistä kertaa ja miten hyvin käynnit muuntuvat toistuviksi, uskollisiksi asiakkaiksi. Perinteisesti tätä on voitu seurata vain kanta-asiakaskorttien avulla. Kauppias voi haluta siirtää asiointia tietystä kanavasta toiseen, jonka toteutumista voidaan myös kätevästi seurata.

Aiemmin vallalla ollut kanavakohtainen, hajanainen tilannekuva haittaa monikanavaisten asiakaskohtaamisten suunnittelua ja asiakaskokemuksen hallintaa. Mobiilimaksaminen lisää vielä osaltaan vaikeusastetta kuluttajakäyttäytymisen seurantaan; kuluttaja voi viedä mobiilisovelluksessa loppuun ostoprosessin joka käynnistyi myymälässä mutta nämä maksuratkaisut kauppias on tottunut hankkimaan eri toimittajalta kuin verkko- ja myymälämaksamisen ja tällöin tietoa maksamisesta ei voida vertailla kanavien välillä.

Yhtenäisen maksamisalustan myötä kauppias pääsee hyötymään laajennetuista kuluttajaymmärryksen työkaluista ja monikanavaisuus yhdistettynä maksudataan voi tehdä ostokokemuksesta todella kitkattoman. Ja näin lisätä myyntiä.