Kuinka muuttaa arvostelut voitoksi?

Yritysarvostelut netissä eivät ole pelkkää mukavaa luettavaa. Nykyään hyvät ja huonot arvostelut voivat kuitenkin vaikuttaa suoraan yrityksesi liikevaihtoon.

Arvosteluille ei nykypäivänä voi antaa tarpeeksi arvoa, sillä potentiaaliset uudet asiakkaat luottavat usein yhtä paljon online-arvosteluihin kuin perheensä ja ystäviensä mielipiteisiin. Tutkimukset ovat osoittaneet, että pelkkä asiakasarvostelujen olemassaolo voi kasvattaa yrityksesi liikevaihtoa riippumatta siitä, ovatko arvostelut hyviä vai huonoja. Siksi olemmekin koonneet viisi vinkkiä siitä, miten voit parantaa yrityksesi online-mainetta.

Tämä blogikirjoitus on luotu yhteistyössä Discover® Global Networkin kanssa. Alkuperäisen englanninkielisen artikkelin voit lukea täältä.

1. Pyydä arvosteluja

Yrityksesi vaikuttaa houkuttelevammalta, jos sillä on paljon arvosteluja. Itse asiassa eräs tutkimus on osoittanut, että 92 prosenttia kuluttajista on haluttomia ostamaan mitään yritykseltä, jos sillä ei ole arvosteluja. Ei kuitenkaan riitä, että toivot, että asiakkaasi arvostelevan yrityksesi. Sinun on pyydettävä sitä itse.

Se miten pyydät ei ole olennaista – tärkeintä on että pyydät. Kyselyyn vastanneista 2/3 vastasi, että heitä on pyydetty antamaan arvostelu, ja näistä 76 prosenttia on jopa itse antanut arvostelun.

2. Opi arvosteluista

Huonojen arvostelujen lukeminen voi olla rankkaa. Jos kuitenkin asetat itsesi asiakkaan asemaan, yrität ymmärtää asiakkaan lähtökohdan arvostelun antamiselle ja tunnustat arvostelujen tärkeyden, jotain hyvää voi tulla myös vähemmän mairittelevasta arvostelusta.

Lue arvostelut huolellisesti. Älä lue niitä suoraan kehuina tai kritiikkinä, vaan lue niitä ymmärtääksesi, mitä yrityksesi tekee hyvin ja ennen kaikkea mitä se voisi tehdä vielä paremmin. Ei ole yllättävää, että ihmiset antavat todennäköisemmin arvostelun huonon kokemuksen kuin hyvän jälkeen. Negatiiviset arvostelut taas saavat positiiviset arvostelut erottumaan ja voivat siten antaa sinulle tärkeää tietoa liiketoiminnastasi.

Sinun tulisi kiinnittää erityistä huomiota toistuviin valituksiin ja pyrkiä ehkäisemään ne jo ennalta. Asiakkaat voivat esimerkiksi pahastua, jos yritys ei hyväksy asiakkaan suosimaa maksutapaa. Jopa 54 % kansainvälisesti matkustavista Discover®-kortinhaltijoista on syyttänyt kauppiasta korttien hylkäämisen jälkeen.

3. Vastaa kaikkiin arvosteluihin

Olipa arvostelu sitten positiivinen tai negatiivinen, varaa aikaa siihen vastaamiseen, ja anna asiakkaalle asianmukainen ja perusteltu vastaus.

Tuoreessa tutkimuksessa käytiin läpi kymmeniä tuhansia arvosteluja ja vastauksia TripAdvisorissa, ja havaittiin, että jo se, että yritys vastasi arvosteluihin, vaikutti positiivisesti yrityksen luokitukseen.

4. Älä koskaan väärennä arvosteluja

Kuluttajat suhtautuvat epäilevästi, jos arvostelut ovat liian ylistäviä, ja 68 prosenttia epäileekin, ovatko liian myönteiset arviot oikeasti aitoja. Valitettavasti epäilyt ovat perusteltuja, sillä tutkimusten mukaan esimerkiksi Amazonissa väärien arvostelujen määrä on huikeat 30 prosenttia.

Väärennettyjen arvostelujen tekeminen omalle tuotteellesi voi lopulta kostautua. Monet sivut kieltävät anonyymit arvostelut ja lisäksi niillä on älykkäitä algoritmeja, jotka voivat paljastaa arvosteluja väärennöksiksi.

Muista myös, että asiakkaasi pitävät arvosteluja luotettavampina, jos osa niistä on kriittisiä. Eräässä tutkimuksessa todettiin, että oston todennäköisyys on suurin, kun yrityksen luokitus on 4,0–4,7 välillä, ja laskee jälleen, kun arvostelut lähestyvät 5,0 keskiarvoa.

5. Reagoi arvosteluihin

Arvostelut eivät ainoastaan kerro muille tuotteesi laadusta, vaan ne kertovat myös jotain sinusta ja yrityksestäsi. Lue siksi arvostelut huolellisesti ja suhtaudu niihin ilmaisena, rakentavana palautteena. Niiden avulla voit luoda asiakassuhteita ja saada uusia ideoita, joita voit kehittää edelleen.

Kun olet kiittänyt asiakkaitasi panoksestaan, anna heidän myös nähdä, että ryhdyt sanoista tekoihin. Jos olet muuttanut jotain parempaan suuntaan asiakkaan ehdotuksen perusteella, muista kertoa siitä myös asiakkaalle.