Pandemia keskeytti suurimman osan kodin ulkopuolisista aktiviteeteista ja suunnitellut matkat kaukaisiin kohteisiin poistettiin kalenterista. Samalla kun totuimme työskentelemään kotoa käsin ja oleskelemaan enimmäkseen kotona, totuimme myös siihen, että kaikki tapahtuu yhä enemmän digitaalisesti.
Tämä kirjoitus on tehty yhteistyössä Discover® Global Networkin kanssa.
Alkuperäisen englanninkielisen tekstin pääset lukemaan kokonaisuudessaan täältä.
Aluksi Deltan ja nyt Omikronin leviämisen myötä muuttuvien matkustusrajoitusten lisäksi näemme edelleen, että kuluttajat kaipaavat matkustamista.
Samalla kun yritykset alkoivat kartoittaa liikematkustusbudjettejaan ja tehdä päätöksiä toimistolle paluusuunnitelmista, vapaa-ajan matkavaraukset alkoivat lisääntyä monissa osissa maailmaa vuonna 2021 – rokotusten ja joidenkin matkustusrajoitusten purkamisen ansiosta. Esimerkiksi Pohjoismaissa viime kesän aikana lentoasemien turvatarkastuksen läpäisseiden matkustajien määrä yli kaksinkertaistui vuoteen 2020 verrattuna, vaikka se ei ollut vielä saavuttanutkaan vuoden 2019 tasoa.
Kuluttajat muuallakin maailmassa ovat yrittäneet kompensoida peruuntuneita matkaelämyksiä. Matkailu Euroopassa alkoi vähitellen palautua halpojen lippujen ja rokotteiden ansiosta. Esimerkiksi Iso-Britanniassa kotimaan lentojen varaukset ovat lisääntyneet, minkä lisäksi kiinnostus leirintäalueilla ja puumajoissa yöpymistä kohtaan on lisääntynyt omien rajojen sisällä.
Viime kädessä asiakasmatkan laatu on kaikista kriittisintä. Tämä koskee kaikkea maksuvaihtoehtojen etsimisestä, maksun turvallisuuteen, ja itse asiakaskokemukseen. Tämän päivän kuluttajille paras asiakaskokemus on henkilökohtainen, sujuva ja digitaalinen mahdollistaen älypuhelimien, QR-koodien, lähimaksujen ja mobiililompakoiden käytön.
Mahdollisuus selata, ostaa ja seurata varauksia ja ostoksia verkossa missä tahansa ja millä tahansa laitteella ei ole pelkästään parasta mahdollista mukavuutta. Se on myös turvallisempi tapa toimia näinä epävarmoina aikoina, jolloin koskettavien pintojen ja suoran kosketuksen rajoittaminen on erityisen tärkeää. Ei ole siis yllättävää, että 56 % kuluttajista sanoi käyttävänsä lähimaksamista aiempaa useammin matkoilla.
Tämä turvallisen, kontaktittoman maksukokemuksen tarve luo haasteen niin kaikenkokoisille varausalustoille, matkanjärjestäjille, hotelleille kuin kauppiaillekin. Suuremmilla yrityksillä on tarvittava pääoma teknologisen infrastruktuurin päivittämiseen, ja sovellusten ja maksuvaihtoehtojen modernisointiin. Esim. sijaintiaominaisuuksia käyttämällä on mahdollista etsiä lähistöllä olevia hotelleja ja vapaita huoneita erilaisilta verkkokartoilta. Monet lentoyhtiöt suunnittelevat ottavansa käyttöön tai edistävänsä entisestään lähimaksujen käyttöä.
Pienemmät yritykset tarvitsevat kuitenkin todennäköisesti hyödyntää erilaisten palveluntarjajien apua ratkaisujen löytämiseksi, jotta ne voivat vastata asiakkaiden vaatimuksiin sujuvan, digitaalisen asiakaskokemuksesta. Kun matkustajien huomiosta käydään kovaa kilpailua, kehittyneemmistä maksu- ja verkkohakuvaihtoehdoista tulee avain menestykseen.
Jo 60 % kaikista verkkoasiakkaista hylkää täysinäisen ostoskorinsa, yleensä kassalla esiintyvän sujumattomuuden vuoksi: se on joko liian monimutkaista, liian hidasta tai liian vaikeaa suorittaa puhelimella. Lisää näihin haasteisiin, mikä lisää huolta maksujen turvallisuudesta, ja se on helppo ymmärtää.
Nykyään 60 % kaikista verkkoasiakkaista jättää ostoskorinsa täyteen suorittamatta ostoa maksuvaikeuksien vuoksi. Tämä voi johtua siitä, että maksukulku on hämmentävää, liian hidasta tai liian vaikeaa suorittaa puhelimessa. Lisääntyneet huolet maksun turvallisuudesta on helppo ymmärtää, mitä osin selittää miksi kuluttajat vievät usein liiketoimintansa muualle, kun he eivät voi maksaa helposti haluamallaan maksutavalla.
Mitä kuluttajat ja yritykset voivat siis odottaa, kun matkailu- ja elämysteollisuus saavuttaa jälleen koronapandemiaa edeltävän tason? Useat tutkimukset ovat osoittaneet onnistuneiden rokoteohjelmien, tehokkaiden testien ja tiukkojen turvallisuusvaatimusten olevan ratkaisevia matkailualan elpymisen kannalta. Mutta jatkuvat huolenaiheet eivät koske vain turvallisuutta.
Maksutavan valinnasta ja ilmaisesta peruutuksesta on tullut kuluttajille niin tärkeitä, että he tekevät nykyään matkoja koskevat päätökset sen perusteella. Uusien maksuratkaisujen, kuten lähimaksamisen, älykelloilla maksamisen, "osta nyt, maksa myöhemmin" -maksuehtojen sekä joustavien peruutusehtojen käyttöönotosta on tullut siksi tärkeämpää kuin koskaan, jotta jalansijan säilyttäminen muuttuvilla markkinoilla on mahdollista. Ratkaisut voivat lisäksi vaikuttaa myös rohkeuteemme matkustaa jälleen.
Matkailu- ja elämysteollisuudessa, kuten useimmilla muillakin toimialoilla, pandemia on nopeuttanut suuntausta kohti entisestään lisääntynyttä personointia ja digitalisaatiota sekä vähentänyt yritysten kustannuksia. Se on samalla lisännyt nopeutta, mukavuutta ja turvallisuutta kuluttajille.
Nyt kun kuluttajat ovat kokeneet, kuinka helppoa on esimerkiksi tehdä ostoksia kotona sohvalta, he odottavat vastaavaa sujuvaa ja digitaalista ostokokemusta kaikkialla.
Yrittäjien, jotka haluavat hyötyä uusista trendeistä, tulisi priorisoida tarjoamaan asiakkaidensa odotukset ylittävä kokonaisvaltainen kokemus. Joustavat maksukäytännöt– mukaan lukien lähimaksujen ja kaikkien korttimerkkien hyväksyminen kaikissa käytettävissä olevissa kanavissa – ovat tämän yhtälön olennaisia osia.