Asiakaskäyttäytyminen on muuttumassa – tämä kauppiaiden tulisi tietää

Yli vuoden kestäneen erilaisen elämän, sosiaalisen etäisyyden ja suljettujen kauppojen ja ravintoloiden jälkeen, kuluttajien käyttäytyminen on muuttunut radikaalisti. Vaikka he nauttivat uusista digitaalisista mukavuuksista, kuluttajilla on tukahdutettu halu palata takaisin kauppoihin ja ruokailla jälleen ravintoloissa, ja alan tarkkailijat odottavatkin, että myymälöiden myynti ja asiakasmäärät tulevat lisääntymään merkittävästi koko vähittäiskaupassa.

Analyytikot varoittavat kuitenkin, että pandemian jälkeen kuluttajat eivät ole enää ennallaan. Kuukausia kestäneen vain verkossa tehtyjen ostoksien jälkeen asiakkaat odottavat erilaista ostoskokemusta verrattuna ennen koronapandemia-aikaa. Tuotehakukyky, itsepalvelun helppous, maksamisen joustavuus ja kotiinkuljetuksen vaivattomuus ovat muutamia tapoja, joilla pandemia on luonut ja muovannut uudenlaisen kuluttajan.

Erot asiakkaiden tavassa ostaa, tehdä ostoksia, maksaa, tai mitä he ylipäätään haluavat ostoksia tehdessään – nämä ovat vain muutamia muutoksia, joita kauppiaiden tulisi odottaa. Vaikka useat asiakkaat ovat odottaneet myymälöihin paluuta, heidän mieltymyksensä ovat muuttuneet. Itse asiassa yli 80 prosenttia kuluttajista odotetaan siirtyvän ensisijaisesti verkko-ostoksiin, kasvattaen maailmanlaajuisen verkkokaupan liikevaihtoa enemmän kuin 22 prosenttia yli 4.2 biljoonaan euroon vuonna 2021, 451 Researchin raportin mukaan. ¹

Vaikka nämä kuluttajat saattavat olla innokkaita palaamaan ostoksille fyysisiin myymälöihin, asiat, jotka he ovat oppineet verkkokauppojen varassa olleen kuluttajaelämänsä aikana, eivät ole katoamassa vähään aikaan. Kauppiaiden täytyy sopeutua näihin uusiin kuluttajien tapoihin.

Tässä asiassa onnistuakseen, kauppiaiden tulee ymmärtää ”uutta kuluttajaa” ja säilyttää kuluttajien uskollisuus pandemian jälkeisessä maailmassa. Heidän täytyy rakentaa saumaton ostokokemus niin fyysisissä myymälöissä kuin verkkokaupassakin, jotta yrityksen verkkokaupassa asioinut kuluttaja saa verrattavan kokemuksen myös fyysisessä myymälässä asioidessaan.

Kuluttajakäyttäytymisen muutoksen valmistautumiseen kauppiaalle suosittelemme pitämään seuraavat kuusi asiaa mielessä:

1. Kuluttajat haluavat kontrollia

Lähes välittömästi, kuluttajat haluavat vaikuttaa enemmän siihen, kuinka he ostavat ja kuinka he kuluttavat – ostamisen kätevyys, jonka he ovat kokeneet enemmän verkossa. He haluavat maksaa ostoksensa haluamallaan maksutavalla, haluamallaan laitteella. Monet kuluttajat ovat löytäneet myös tilaussopimukset sekä tuotteisiin että palveluihin, jotka ovat lisänneet helppoutta ja ennakoitavuutta. Valtaosan kuluttajista ollessa tyytyväisiä säännöllisiin toimituksiin², ruokabokseista partahöyliin, kauppiaiden tulee olla valmiita mukautumaan tähän vaihtoehtoiseen kulutuskäyttäytymiseen.

2. Kitkaton maksaminen ja tehokkuus ovat uusia normeja

Kuluttajat ovat tottuneita yhä enemmän helppoihin ja mutkattomiin maksutapahtumiin verkossa – ja nyt he haluavat samaa myös myymälöissä. Joka kolmas sanoo esimerkiksi itsepalvelukassan helppouden kannustavan heitä ostamaan paikan päällä. ³ Kun he ovat kaupoissa, asiakkaat sanovat haluavansa viettää vähemmän aikaa itse tuotteiden metsästykseen ja suosivat itsepalvelua mahdollisuuksien mukaan. Joka neljäs kuluttaja sanoo, että itsepalvelukioski, joka kertoo tuotteiden olinpaikan, kannustavan heitä tekemään ostoksia vähittäiskaupoissa. Nämä myymälämieltymykset heijastavat monella tapaa sitä tehokkuuden etua, jota kuluttajat ovat alkaneet suosia verkossa. Ilman niitä kauppiaat ovat vaarassa kohdata asiakkaidensa virtuaalisen – tai oikean – ostoskorin hylkäyksen.

3. Joustavat ostokokemukset avainasemassa

Joustavat onnistuneeseen ostoon tähtäävät strategiat ovat myös tulossa välttämättömäksi, kun ollaan luomassa saumatonta ostoskokemusta digitaalisille kuluttajille, jotka palaavat takaisin toimitiloihin. ³ Vaikka asiakkaat palaavat myymälöihin, useat kuitenkin jatkavat verkon mahdollistamien vaihtoehtojen suosimista, kuten tuotteen varaamista verkossa ja noutoa myymälästä tai ostamista verkossa ja tuotteen palautusta myymälässä. Kaksi viidestä kuluttajasta sanoi kätevän ostokokemuksen, näiden ostokanava mahdollisuuksien salliessa, kannustavan heitä tekemään ostoksia kyseisessä myymälässä pandemian jälkeisen uudelleen avaamisen jälkeen. ³ Kitkan poistaminen ostokokemuksesta on itse asiassa ”perustavanlaatuisin osa asiakaskokemuksen parantamista”, 451 Researchin havaintojen mukaan. ³

4. Henkilökohtaisella huomiolla on merkitystä

Henkilökohtaistamisen merkitys tulee kasvamaan. Digitaalisen kaupankäynnin työkalujen avulla, jotka vastaavat yksittäisiin menneisiin maksutapahtumiin – kupongit, alennukset ja suositellut tuotteet – vastaavanlainen yksilöllisyyden taso on avainasemassa kauppoihin palaaviin ostajiin. Tutkimukset osoittavat, että kanta-asiakasohjelmat lisäävät sekä vierailutiheyttä, ja asiakasuskollisuus on tärkeää niin verkossa kuin fyysisissä myymälöissä. Kaksi viidestä kuluttajasta sanoi, että personoidut kupongit kannustavat heitä tekemään ostoksia myymälässä useammin, kun taas 54 prosenttia vähittäiskauppiaista sanoi heillä olevan hyvät mahdollisuudet tarjota henkilökohtaista ostoskokemuksia. ³

5. Maksamisen joustavuus on sääntö – ei poikkeus

Henkilökohtaisen talouden hallinta on kuluttajille edelleen keskeistä. Erityisesti pankkikorttien käyttö on kasvanut merkittävästi. Itse asiassa maksukorttimaksujen yleisyys kuluttajissa kasvoi 8,6 prosenttia vuoden 2020 toisella neljännekselle, verrattuna vastaavan pituiseen kauteen vuonna 2019, samalla kun kuluttajat pyrkivät hallitsemaan lainanottoaan taloudellisesti epävarmojen tilanteiden edessä. ⁴ Kauppiaille tämä tarkoittaa kaikkien maksutapojen ja maksukorttien tarjoamista asiakkaille, jotka haluavat tämän mahdollistamaa joustavuutta.

6. Tulevaisuuteen sijoittaminen

Kaikki nämä mainitut muutokset huomioon ottaen, ”kauppiaat vastaavat kuluttajien kysyntään tarjoamalla lisää maksuvaihtoehtoja kassalla”, Aiten raportti summaa. ⁵ Tutkimukset lisäksi osoittivat kauppiaiden suunnittelevan investoimista digitaaliseen kyvykkyyteen ja kapasiteettiin – niin online- kuin offline-ympäristöissä – yhä enenevissä määrin. Koska verkkokaupan odotetaan kasvavan vuodesta 2020 vuoteen 2021 yli 20 prosenttia, ⁶ vähittäiskauppiaiden tulisi olla valmiita investoimaan lisää saumattoman vuorovaikutuksen mahdollistamiseksi ja käyttämään kivijalkamyymälöitään kokemuspaikkana verkkokauppamyynnin edesauttamiseen – ja päinvastoin. ⁷

Saumattoman ostamisen tulevaisuus

Koko vähittäiskaupan viimeaikaisten ja ennennäkemättömien muutosten myötä ostajat ovat astumassa ulos pandemian aiheuttamasta eristäytymisestä ja vaativat saumatonta ostoskokemusta tietokoneesta älypuhelimeen ja kivijalkaliikkeisiin. Verkko-ostosten yksinkertaisuus ja mukavuus, sekä tuotteiden löytämisen että ostamisen helppouden ansiosta, ovat saaneet asiakkaat odottamaan laajan valikoiman uusia vaihtoehtoja. Niinpä he ovat yhä useammin etsimässä kitkattomia kassoja ja monenlaisia ​​maksutapoja, useampien korttien hyväksymisestä joustaviin osamaksusuunnitelmiin. He ovat myös alkaneet etsiä personoituja ​​kokemuksia, joita he ovat kokeneet verkossa.

Nämä muutokset markkinoilla johtavat siihen, että kauppiaiden on nykyään oltava entistä ketterämpiä ja mukautua näihin ostokäyttäytymisen muutoksiin antaakseen asiakkaille heidän vaatimansa ostokokemuksen. Ymmärtämällä nämä uudet odotukset, kauppiaat voivat voittaa takaisin puolelleen myymäläkuluttajan ja valmistautua uskollisiin, toistuviin asiakkaisiin vuosiksi eteenpäin.

Lähteet
¹451 Research, January 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’. Viewed 21st March 2021.
²Mercator Advisory Group, December 2020. Subscription Economy Accelerates as Stay-At-Home Lifestyle Spurs Demand. Viewed 25th March 2021.
³451 Research, February 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world. Viewed 22nd March 2021.
⁴Mercator Advisory Group, September 2020. Credit Card Products for a new User Environment. Viewed 17th March 2021.
⁵Aite, December 2020. Payments Modernization in Retail Banking. Viewed 24th March 2021.
⁶451 Research, January 2021. 2021 Technology Preview – A pivotal year for IT in preparation for a post-pandemic ‘new normal’. Viewed 21st March 2021.
⁷451 Research, February 2021. The return to store in a digital-first, post-pandemic world. Viewed 22nd March 2021.

Tämä kirjoitus on tehty yhteistyössä Discover® Global Networkin kanssa. Sisältö on tarkoitettu tiedotustarkoituksiin, eikä se ole tarkoitettu korvaamaan asiantuntijan neuvoja. Alkuperäisen englanninkielisen tekstin pääset lukemaan kokonaisuudessaan täältä.